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修煉服務溝通各個環節的技巧
1)認識你的服務角色 ●理解你的企業、工作、客戶 ●研討:服務圈、崗位服務圈、企業使命、工作使命
2)客戶服務過程中的溝通技巧 ●認識服務溝通 ●研討練習:服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義 ●傾聽的技巧 ●傾聽的一般注意點 ●案例分析:區分不同表現的聽的習慣 ●說的技巧 ●研討練習:客戶服務過程中十個常見場合下的應答 ●案例分析:說的口氣 ●問的技巧 ●案例分析:問的智慧 ●練習:不同環境下如何運用開放式問題與封閉式問題 ●身體語言 ●活動:身體語言的影響力 ●案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力 ●電話溝通的技巧 ●電話溝通的一般要求 ●案例分析:呼叫中心的電話接待