1）認識你的服務角色
  ●理解你的企業、工作、客戶
  ●研討：服務圈、崗位服務圈、企業使命、工作使命

  2）客戶服務過程中的溝通技巧
  ●認識服務溝通
  ●研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
  ●傾聽的技巧
  ●傾聽的一般注意點
  ●案例分析：區分不同表現的聽的習慣
  ●說的技巧
  ●研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
  ●案例分析：說的口氣
  ●問的技巧
  ●案例分析：問的智慧
  ●練習：不同環境下如何運用開放式問題與封閉式問題
  ●身體語言
  ●活動：身體語言的影響力
  ●案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
  ●電話溝通的技巧
  ●電話溝通的一般要求
  ●案例分析：呼叫中心的電話接待